广西电网全力打造95598 客户问题解决中心

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  中电新闻网讯 通讯员 陆英年 报道 只要遇到用电问题,不管是白天黑夜任何时候客户都可以随时拨打“95598”供电服务电话。广西电网公司95598供电服务投诉举报电话24小时全天候为用电客户免费提供咨询查询、故障报修、投诉举报、用电业务办理等服务,让客户不用出门便可享受优质、规范、方便、真诚的供电服务。据统计,截至2017年4月底,广西全区95598人工接通率已达93%以上,同比提升46个百分点,全口径呼损率为2.8%,同比下降21个百分点,过去95598供电服务热线“打不通、打进难”的现象已得到基本消除,客户诉求的问题均能得到及时有效传递和更高效的解决。

  为更好的服务客户,从2016年开始,广西电网公司积极创新服务模式,将95598供电服务热线由原来的分布式管理调整为省级集约化管理,有效解决了各网区话务忙闲不均,以及在人员培训、服务标准、内部管理方面参差不齐的问题。同时,加强客户问题处理的监管,通过省级集中管控,真实还原客户诉求,对客户问题解决、服务风险预警进行有效监管,进一步加强服务管控、业务管控,提高客户问题处理效率。通过建立全区统一的95598业务受理规范、管理要求和工作标准,随时随地为客户提供统一的服务标准、客户体验、业务管控、和后台支撑。

  为提升客户体验,广西电网公司从2016年10月开始启动了省级95598业务上收工作,截至目前已经完成了南宁、崇左、梧州、贺州、百色、贵港、北海、钦州、防城港、河池等10个供电网区95598全业务的省级集约化运营,计划6月底前实现全区14个供电网区的95598全业务的省级集约化运营。

  下一步,广西电网公司将坚持以客户为中心,以客户诉求为导向,努力践行“以客为尊 和谐共赢”的服务理念,致力于将省级客户服务中心打造成为“客户问题解决中心”及“客户问题预防中心”。继续拓展“互联网+”用电服务渠道,做好95598热线电话、网站、微博、微信等多种远程渠道的运营管理,特别加强“南方电网95598”微信公众号的推广应用,真正为客户提供优质便捷的供电服务,提升客户的满意度和信任度。

责任编辑:周小博 

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